10:39 – ora italiana
Costa Crociere è stata informata che oggi alle ore 10.39, ora italiana, un incendio si è sviluppato a bordo della motonave Costa Allegra in sala macchine, nel locale generatori elettrici situato a poppa.
(fonte – Blog Costa Crociere: Costa Allegra – 27 febbraio 2012)
Questa è la notizia.
Quel che a noi interessa, non è indagare sulle cause, ma di osservare, analizzare la gestione della comunicazione online.
Partiamo dal testo della notizia, riportata sul blog ufficiale di Costa Crociere e sulla Fan Page CostaCrociere.
La forma utilizzata può lasciar pensare che la notizia sia arrivata da fonti esterne a Costa Crociere: ”Costa Crociere è stata informata…”
Costa Allegra: " Costa Crociere è stata informata..."
Una forma meno burocratizzata renderebbe più “umana la voce”, es. :
“Oggi alle 10:39 sulla motonave Costa Allegra si è sviluppato un incendio… ”
Può sembrare un cavillo, ma le parole sono importanti, ancor di più in un contesto dove è necessario riconquistare la propria clientela. Rivedendo il Cluetrain Manifesto, troverei calzante il punto 14:
14. Corporations do not speak in the same voice as these new networked conversations. To their intended online audiences, companies sound hollow, flat, literally inhuman.
(fonte: Cluetrain Manifesto - Cluetrain in italiano)
Certo, occorre comunque prender atto della ricchezza di informazioni riportate nella notizia sulla Costa Allegra, rispetto a quanto riportato nel post relativo al caso Concordia.
Costa Allegra post
Costa Concordia post
E questo è sicuramente un punto a favore di Costa Crociere.
Ma veniamo al punto: un brand in difficoltà on line.
Per capire come sia difficile il momento per il brand Costa Crociere, basta cercare su Twitter #CostaAllegra, #costa, #allegra e infine “Costa Crociere”
Searching #CostaAllegra on Twitter
Searching #Costa on Twitter
Searching #allegra on Twitter
Searching "Costa Crociere" on Twitter
Come potete vedere, tra i trending topics si riscontra “Costa Crociere” oppure #CostaAllegra, mentre la comunicazione ufficiale si è concentrata sul canale #Allegra, come riscontrabile dai tweets emessi dagli account ufficiali @costacrociere e @costacruceros
In pratica Costa Crociere parla poco e non parla dove la gente può ascoltarla.
Nella comunicazione online è buona prassi presidiare tutti i canali, mettersi in ascolto e interagire lì dove si svolgono le conversazioni.
Nello specifico, Twitter da luogo ad una molteplicità di spazi conversazionali e pensare di comunicare solamente nel proprio canale (#allegra) non è strategico.
i nuovi spazi conversazionali, rappresentati dai social media,
non sono controllabili
occorre presidiarli, cercare il proprio brand,
e li sviluppare la conversazione.
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